мои проекты
Фото Видео Блог Книги
Сергей Гольцов
борюсь с духовной и материальной нищетой
РУС | ENG

Matrix GO: «Управляй понимая!»

Наблюдая активное внедрение информационных систем во все сферы жизни и деятельности человека, можно констатировать, что это тренд современности, отвечающий призыву к развитию. Развивается всё. Мотивация персонала, компетентность, команды, процессы и технологии, структуры процессов принятия решений, поведение, взаимодействие с пациентами, взаимодействие с поставщиками, «климат» в организации, организационная культура, структуры распределения полномочий, структуры информационных потоков, области ответственности, стили и методы управления, отношения (межличностные, межгрупповые,...) все остальное. Естественно это вызывает рост хаоса и требует систематизации, как способа выстраивания отношений с хаосом. 

При этом, существо любого бизнеса, а уж тем более, оказывающего медицинские услуги – быть и развиваться на стыке порядка и хаоса. Однако, именно в медицине, существуют категории, систематизация которых очень сложна, возьмем к примеру качество медицинской помощи.

Необходимость обсуждения качества оказания медицинской помощи обозначилась еще в начале прошлого века, а первая сознательно построенная система, когда государство заявило, что берет на себя ответственность за качественное медико-санитарное благополучие населения, с 1918 года. И, только сейчас сформировалось понимание, что оказание медицинской помощи, как населению, так и конкретному пациенту, это не набор разрозненных факторов, а функциональная общественная система – совокупность медицинских, социальных и экономических мероприятий направленных на защиту и улучшение здоровья. И, в настоящее время, в связи с появлением сотрудников с различным уровнем профессиональной подготовки и усилением государственного надзора, приоритетным становится использование информационных систем в совершенствовании качества оказания медицинской помощи.

О качестве медицинской помощи и информационных системах

При обсуждении понятия «качество медицинской помощи» традиционно существуют различные мнения, которые отражают, прежде всего, позицию стороны, дающей определение. Пациент, врач, представители страховой компании, территориальных органов управления здравоохранением и надзорных структур, являясь потребителями качества, каждый со своей точки зрения, будут руководствоваться различными подходами и в определении качества медицинской помощи.

В этой связи важным становится понятие ценности ожидания, т.е. того, за что платит потребитель, зачем ему нужен этот продукт или услуга. Вряд ли пациенту нужны болезненные дорогостоящие процедуры, скорее он ищет облегчение собственного состояния, продление жизни, улучшение внешнего вида, сочувствие и, в идеале, исцеления. В большинстве случаев, ему, по большому счету все равно, какого поколения аппаратура в клинике и соответствует ли она техническим характеристикам оказания услуги. Улучшение состояния – вот ценность пациента. Именно по этой ценности он будет оценивать качество оказания помощи. Но, как показывает опыт, оценка собственно медицинской эффективности лечения, как правило, не может быть выполнена пациентами адекватно вследствие отсутствия у них достаточной компетентности в этих вопросах.

Для пациента, особенно в клиниках, оказывающих косметологические услуги и услуги пластической хирургии, не меньшее значение будут иметь следующие параметры: пациент хочет знать, к кому и куда можно обратиться в случае заболевания, как быстро он может получить медицинскую помощь, насколько внимательно его выслушал врач и достаточно ли он уделил времени и т.д. Таким образом, не менее важными для пациента составляющими в оценке качества медицинской помощи являются информированность об услугах и уровень сервиса. 

Если размышлять в этой логике, то у других потребителей качества, которых мы обозначили выше, тоже есть свои ожидания. Так, для государства важна отдача на вложенные средства в виде улучшения основных показателей здоровья населения. Для органов управления здравоохранением традиционно наиболее значимыми являлись финансовые показатели и показатели материально-ресурсного обеспечения: например, этажность здания клиники и количество компьютерных томографов прямо пропорционально влияют на качество. Для сотрудников страховой компании при оценке качества помощи ведущими показателями является стоимость оказания услуг в рамках конкретно взятого клинического протокола и удовлетворенность пациента, при этом удовлетворенность пациента имеет, как правило, второстепенное значение. Для внешних потребителей (Росздравнадзор и Роспотребнадзор) соблюдение законодательства в части лицензирования и санитарно-эпидемиологического режима. Для врача качество оказанной помощи, как правило, определяется чувством выполненного долга.

А для руководителя медицинским учреждением, будь частный кабинет приема или многопрофильная клиника, что является критерием? Полное соответствие ожиданиям всех потребителей. Для этого, руководитель нуждается в актуальной информации в режиме он-лайн, как результате обработки всех медицинских, экономических и социальных данных. 

В силу того, что данных в полном цикле оказания медицинской услуги довольно много, это и работа центра обработки телефонных звонков, и ведение медицинской документации с оформлением договоров и листков нетрудоспособности, это и списание расходных материалов с медикаментами, и формирование чека для он-лайн кассы, многое другое, что отвлекает руководителя от ключевых компонентов качества: информированность пациента, сервис и исцеление.  

В свою очередь, использование информационных систем гарантированно повышает контроль и управляемость медицинских и бизнес-процессов, повышает эффективность использования имеющихся ресурсов, а значит делает организацию конкурентоспособной и удовлетворяющей современным требованиям пациентов к информированности и сервису, то есть первым двум компонентам качества медицинской помощи. 

Рассматривая медицинское учреждение как систему, необходимо учитывать все составляющие подсистемы (регистратура, структурные подразделения, центр обработки телефонных звонков, служба маркетинга, склад, бухгалтерия, руководство и др.) и их взаимодействие между собой. А современный подход к управлению должен строиться на рассмотрении как внутренних процессов, происходящих в организации, так и на выявлении неразрывных связей с внешним миром (звонки, обращения пациентов, запросы сторонних организаций, в том числе, контролирующих органов и др.), в этом случае все управленческие решения будут основываться на актуальной и достоверной информации о происходящих процессах.

Руководитель обязан владеть пониманием ситуации в которой находится его коллектив, знать положение компании в отрасли и видеть её сильные и слабые стороны и определять последовательность действий по дальнейшему развитию. Но, быстро меняющиеся условия оказания медицинской помощи и состояние неопределенности в выборе пути развития требуют «необычных» и не знакомых конкурентам решений в разработке стратегий развития, а это, в свою очередь, может быть осуществлено только на достоверной информации о состоянии процессов.

Программно-аналитический комплекс Matrix GO, основанный на глубоком понимании социальных, экономических и медицинских процессов и прошедший 8-летнюю апробацию в целом ряде клиник России, отвечает всем требованиям к эффективному управлению медицинским учреждением в современных экономических условиях. Главный результат внедрения информационного помощника в деятельность медицинского учреждения– это создание единого информационного пространства, а значит налаживание эффективных горизонтальных связей между всеми сотрудниками медицинского учреждения. Позволяя в автономном режиме проводить самоанализ, Matrix GO дает возможность руководителю увидеть проблемные места, рассмотреть их с разных сторон и найти направление, в котором следует развиваться медицинскому учреждению, чтобы избавиться от недостатков и усилить достоинства качества оказания медицинской помощи. А, соответствие компетенции управленческого звена медицинского учреждения современным требованиям  оценивается по повторяющимся достоверным результатам.

Ряд прагматичных рекомендаций

Опыт управленцев медицинских учреждений говорит о возможности систематизации. Однако, отношения с людьми и управление их целями это стихия. Деятельность, осуществляемая руководителями медицинских учреждений, дает нам шанс глубже понять мир через эту двойственность – порядок и хаос. Это то, откуда к нам приходят беды, силы и возможности завтрашнего дня.

Рекомендуемый к управлению качеством программно-аналитический комплекс, учитывающий особенности именно медицинского бизнеса, позволит увидеть руководителю медицинского учреждения закономерное и направлять управленческие усилия на развитие качества медицинской помощи, усиление компетенций сотрудников, повышение экономической результативности медицинского бизнеса и совершенствование собственной эффективности.