Наблюдая активное внедрение информационных систем во все сферы жизни и деятельности человека, можно констатировать, что это тренд современности, отвечающий призыву к развитию.
Развивается всё. Мотивация персонала, компетентность, команды, процессы и технологии, структуры процессов принятия решений, поведение, взаимодействие с пациентами, взаимодействие с поставщиками, «климат» в организации, организационная культура, структуры распределения полномочий, структуры информационных потоков, области ответственности, стили и методы управления, межличностные и межгрупповые отношения, много другое. Естественно это вызывает рост хаоса и требует систематизации, как способа выстраивания отношений с хаосом.
Существо любого бизнеса, а уж тем более, оказывающего медицинские услуги – быть и развиваться на стыке порядка и хаоса.
Однако, именно в медицине, существуют категории, систематизация которых очень сложна, возьмем к примеру качество медицинской помощи.
Необходимость обсуждения качества оказания медицинской помощи обозначилась еще в начале прошлого века, а первая сознательно построенная система, когда государство заявило, что берет на себя ответственность за качественное медико-санитарное благополучие населения, с 1918 года. Но, только сейчас сформировалось понимание, что оказание медицинской помощи населению и конкретному пациенту это не набор разрозненных факторов, а функциональная общественная система – совокупность медицинских, социальных и экономических мероприятий направленных на защиту и улучшение здоровья. И в связи с появлением сотрудников с различным уровнем профессиональной подготовки и усилением государственного надзора, приоритетным становится использование информационных систем в совершенствовании качества оказания медицинской помощи.
При обсуждении понятия «качество медицинской помощи» традиционно существуют различные мнения, которые отражают прежде всего позицию стороны, дающей определение.
Пациент, врач, представители страховой компании или органов управления здравоохранением, также являясь потребителями качества, со своей точки зрения будут руководствоваться различными подходами в определении качества медицинской помощи. В этой связи важным становится понятие ценности ожидания, т.е. того, за что платит потребитель, зачем ему нужна медицинская услуга.
Вряд ли пациенту нужны болезненные дорогостоящие процедуры, скорее он ищет облегчение собственного состояния, продление жизни, улучшение внешнего вида, сочувствия и, в идеале, исцеления.
В большинстве случаев, пациенту всё равно какого поколения аппаратура в клинике и соответствует ли она техническим характеристикам оказания услуги. Улучшение своего самочувствия – вот ценность пациента. Именно по этой ценности он будет оценивать качество оказания помощи. Оценка собственно медицинской эффективности лечения, как правило, не может быть выполнена пациентами адекватно вследствие отсутствия у них достаточной компетентности в этих вопросах.
Пациент хочет знать куда и к кому можно обратиться в случае заболевания, как быстро он может получить медицинскую помощь, насколько внимательно его выслушает врач и достаточно ли он уделил ему времени и т.д. Таким образом, не менее важными для пациента составляющими в оценке качества медицинской помощи являются информированность об услугах и уровень сервиса.
У других потребителей качества тоже есть свои ожидания. Так, для государства важна отдача на вложенные средства в виде улучшения основных показателей здоровья населения. Для органов управления здравоохранением традиционно наиболее значимыми являлись финансовые показатели и показатели материально-ресурсного обеспечения: например, этажность здания клиники и количество компьютерных томографов прямо пропорционально влияют на качество. Для сотрудников страховой компании при оценке качества помощи ведущими показателями является стоимость оказания услуг в рамках конкретно взятого клинического протокола и удовлетворенность пациента, при этом удовлетворенность пациента имеет, как правило, второстепенное значение. Для Росздравнадзора и Роспотребнадзора – соблюдение законодательства в части лицензирования и санитарно-эпидемиологического режима.
Для врача качество оказанной помощи, как правило, определяется чувством выполненного долга.
Для этого нужны инструменты, позволяющие врачу больше времени освободить на пациента, а не на работу с медицинской картой. Обладая рядом функциональных модулей, например таких как автозаполнение медкарт, Matrix GO очень удобен в использовании докторами различного возраста, что немаловажно по причине разного уровня подготовки врачей к использованию компьютерной техники.
Продолжим. А для руководителя медицинским учреждением, будь частный кабинет приема или многопрофильная клиника, что является критерием? Полное соответствие ожиданиям всех потребителей. Руководитель нуждается в актуальной информации в режиме он-лайн, как результате обработки всех медицинских, экономических и социальных данных.
В силу того, что данных в полном цикле оказания медицинской услуги довольно много – это и работа центра обработки телефонных звонков, и ведение медицинской документации с оформлением договоров и листков нетрудоспособности, это и списание расходных материалов с медикаментами, и формирование чека для он-лайн кассы, многое другое, что отвлекает руководителя от ключевых компонентов качества: информированность пациента, сервис и исцеление, использование информационной системы гарантированно повышает контроль и управляемость медицинских и бизнес-процессов, повышает эффективность использования имеющихся ресурсов, а значит делает клинику конкурентоспособной и удовлетворяющей современным требованиям пациентов к информированности и сервису, то есть первым двум компонентам качества медицинской помощи.
0
